Le secteur du retail (ou commerce de détail) est en plein bouleversement sous l’effet de la technologie, et il ne s’agit pas seulement du passage des boutiques physiques aux boutiques en ligne. L’automatisation est en train de devenir une approche incontournable. À tel point que le marché mondial de l’automatisation pour le retail devrait être évalué à environ 33 milliards de dollars d’ici à 2030.
L’utilisation de la technologie pour automatiser les workflows permet de réaliser des économies et d’améliorer l’évolutivité, tout en maintenant la souplesse et la réactivité de l’entreprise. L’automatisation peut profiter à presque toutes les opérations liées au secteur du retail. Cela dit, nous examinerons dans cet article, 5 processus qui ont le plus d’impact.
L’automatisation des workflows dans le retail : Quoi, comment et pourquoi ?
La meilleure façon de garantir l’efficacité est de définir des processus. Lorsque les membres de l’équipe ont un ensemble défini d’étapes à suivre, il y a peu de risques que quelque chose passe entre les mailles du filet. C’est ce que l’on appelle un workflow.
Un workflow peut être défini comme la séquence de tâches et d’opérations qui doivent être effectuées régulièrement par différents membres de l’équipe.
Dans le domaine du retail, chaque département de l’entreprise doit mettre en place ses propres processus de travail, que ce soit pour les achats, la gestion des stocks, le service client, la comptabilité, les relations avec les fournisseurs, le marketing, et bien d’autres. Cela implique de définir clairement les tâches nécessaires à chaque workflow.
L’efficacité du workflow aun impact significatif sur sa capacité à répondre aux demandes des clients et à accroître sa rentabilité.
Bien que chaque élément d’un workflow soit important, plusieurs tâches peuvent sembler répétitives et prendre du temps. S’appuyer sur des efforts manuels pour exécuter les tâches peut également augmenter le risque d’erreur. C’est là que l’automatisation entre en jeu.
Un rapport de McKinsey a révélé qu’environ la moitié des activités du commerce de détail peut être automatisé à l’aide de technologies. Les workflows automatisés utilisent des règles et une logique prédéfinies pour effectuer des tâches avec une intervention humaine minimale. Les avantages d’une telle démarche sont nombreux.
Efficacité accrue
Les processus automatisés peuvent être exécutés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans risque de temps d’arrêt dû à l’indisponibilité des employés ou à des problèmes tels que la fatigue. Le temps nécessaire pour passer d’une tâche à l’autre est aussi réduit. De cette manière, l’automatisation renforce l’efficacité globale.
Risque d’erreur réduit
La saisie et le traitement manuels des données présentent toujours un risque d’erreur et de partialité. Des niveaux de compétence différents peuvent également nuire à la cohérence. L’automatisation, basée sur des règles prédéfinies, permet d’éliminer ce problème. Diminuer le risque d’erreur permet aussi de proposer des tableaux de reporting plus précis et plus fiables.
Évolutivité facilitée
Les processus automatisés peuvent être facilement adaptés pour répondre aux besoins des entreprises de retail en pleine croissance, sans avoir à agrandir l’équipe ou à créer de nouveaux processus.
Des ressources optimisées
L’automatisation des tâches dans les workflows du retailer réduit les efforts manuels ainsi que la saisie de données et la paperasserie. Cela réduit les coûts opérationnels et libère des ressources qui peuvent être affectées à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
De meilleures expériences pour les clients
La mise en œuvre de l’automatisation dans les workflows du commerce de détail peut aider à traiter les demandes et les commandes des clients plus rapidement et à davantage les fidéliser. L’automatisation du retail peut également jouer un rôle important dans la personnalisation des interactions.
Malgré leurs nombreux avantages, tous les workflows du retail ne se prêtent pas à l’automatisation. Certaines tâches nécessiteront toujours une intervention humaine. D’une manière générale, les processus impliquant des tâches routinières et répétitives sont idéaux pour l’automatisation. Dans cette optique, voici les 5 processus retail qui peuvent bénéficier de manière significative de l’automatisation :
1. Workflow pour la gestion des stocks dans le commerce de détail
Si un retailer ne dispose pas de stocks suffisants, ça sera un manque à gagner pour son chiffre d’affaires. En revanche, un stock trop important peut augmenter les coûts de stockage, limiter la trésorerie et entraîner un risque d’obsolescence des stocks.
La demande et l’offre doivent donc toujours être équilibrées. La gestion des stocks est l’une des fonctions essentielles d’un commerce de détail. Il s’agit de suivre le flux des stocks entre les fournisseurs et les clients.
Parmi les étapes à franchir figurent l’examen des niveaux de stock, l’analyse des ventes et l’identification des articles à racheter. La plupart des tâches associées sont routinières et répétitives et il est donc préférable de les automatiser plutôt que de les traiter manuellement.
Une enquête a révélé que 72 % des retailers interrogés avaient l’intention d’utiliser l’automatisation pour créer une chaîne d’approvisionnement et un système de gestion des stocks plus efficaces.
Un flux d’inventaire automatisé donne aux équipes de retail une visibilité en temps réel de l’état des stocks ainsi que des informations exploitables. Par exemple, il peut indiquer les produits qui se déplacent le plus rapidement. Il n’y a pas d’inquiétude à avoir sur les articles mal comptés ou sur les détails manquants.
Lorsque les stocks sont répartis sur plusieurs sites et dans plusieurs villes, l’automatisation du workflow permet également de consolider les rapports afin de donner à la direction une vision plus claire de l’état des stocks.
Outre les rapports de base, le système automatisé de gestion des stocks peut également aider à prévoir la demande, à gérer les fluctuations de la demande et à optimiser la chaîne d’approvisionnement des retailers. Lorsqu’il est connecté à un logiciel de point de vente, il peut également envoyer des notifications en temps réel en cas de stocks faibles afin de déclencher la passation de commandes.
Les retailers peuvent désormais disposer d’un stock suffisant pour répondre à la demande des clients sans avoir à supporter des excédents coûteux. Résultat : des ventes plus importantes, un chiffre d’affaires plus élevé et des clients plus satisfaits.
2. Service à la clientèle du commerce de détail et workflow d’assistance
Pour être leader sur le marché, les retailers doivent s’efforcer de fournir un excellent service à la clientèle. Cela implique un certain nombre d’activités. Les retailers ont généralement des workflows spécifiques pour l’accueil des clients, la gestion des litiges, les réponses aux questions, la facturation et le traitement des commandes, la collecte des commentaires, etc.
Supposons par exemple qu’un client signale un problème. L’entreprise commence par créer un ticket. Celui-ci se voit ensuite attribuer une priorité sur la base de laquelle il est dirigé vers un agent du service clientèle. La conversation est généralement suivie d’un message ou d’un courriel indiquant que le problème a été résolu.
Si la conversation proprement dite peut encore nécessiter une attention humaine, les processus tels que la génération de tickets, l’attribution de priorités et les messages de résolution peuvent être automatisés.
La mise en œuvre de systèmes automatisés dans les workflows du service à la clientèle présente de nombreux avantages. Le plus évident est le gain de temps pour l’agent du service clientèle. Ce temps peut être consacré à la résolution de problèmes plus complexes, ce qui permet de réduire le temps de réponse global.
3. Traitement des commandes et flux d’exécution pour le secteur du retail
Les délais de livraison sont l’une des considérations les plus importantes pour les clients du commerce électronique d’aujourd’hui. 45 % des personnes interrogées dans le cadre d’une enquête ont déclaré qu’elles étaient susceptibles d’abandonner leur panier d’achat si la livraison n’était pas assez rapide.
La livraison le lendemain n’est plus l’exception, mais souvent l’attente. Pour respecter ces délais courts, les retailers ont besoin de workflow bien structurés pour le traitement des commandes. Un workflow typique pour le traitement des commandes comprend généralement les éléments suivants
- Traitement de la commande
- Traitement des paiements
- Transmission des détails de la commande au centre de distribution et aux départements liés
- Enlèvement des produits commandés dans l’entrepôt
- Emballage
- Expédition
- Livraison
Lorsque vous traitez des milliers de commandes par jour, il est extrêmement difficile de suivre l’évolution de chaque commande dans ce workflow. Un retard de livraison frustrera le client et pourrait donner lieu à de mauvaises critiques.
Près de 70 % des clients ayant répondu à une enquête ont déclaré qu’il était peu probable qu’ils repassent commande sur un site si leur commande était livrée en retard. Cette situation peut être évitée en automatisant les tâches dans un workflow.
Les outils d’automatisation peuvent être utilisés pour faciliter la saisie, le traitement, l’expédition et le suivi des commandes, entre autres. Par exemple, un système automatisé pourrait recevoir et vérifier les commandes avant de les enregistrer dans le système ERP du retailer.
Un outil d’automatisation intégré à d’autres systèmes et départements permet non seulement de réduire le risque d’erreurs de saisie, mais aussi de consolider les informations pour les études démographiques et les prévisions de ventes. En outre, il peut être intégré à plusieurs canaux de vente afin de garantir une expérience client cohérente.
L’automatisation de fonctions telles que l’impression d’étiquettes accélère également le processus d’expédition et permet aux retailers d’effectuer des livraisons dans les délais.
À long terme, cela permet d’attirer davantage de clients, d’améliorer la réputation de la marque et de contribuer à réduire le taux d’attrition de la clientèle.
4. Workflows de gestion des fournisseurs pour retailers
Les retailers travaillent généralement avec plusieurs fournisseurs. Les workflows de la supply chain et de la gestion des fournisseurs commencent par la sélection des fournisseurs et comprennent un certain nombre de processus qui aboutissent à l’intégration des fournisseurs. Entre les deux, il s’agit de générer des contrats avec les fournisseurs, de suivre les performances, de renouveler les contrats, etc.
Lorsque ces tâches sont effectuées manuellement, des problèmes tels que la lenteur de l’intégration, l’excès de paperasserie sont fréquents. Non seulement ils affectent la chaîne d’approvisionnement du retailer, mais ils peuvent également décourager certains fournisseurs de faire affaire avec vous.
Pour s’assurer d’obtenir des produits de bonne qualité aux meilleurs tarifs, ils doivent entretenir de bonnes relations avec ces fournisseurs. Ces relations dépendent d’une communication claire et transparente. D’où la nécessité d’une chaîne d’approvisionnement et de flux de gestion des fournisseurs efficaces.
Les processus tels que l’intégration des fournisseurs, les emails de confirmation des commandes, l’approbation des factures, le traitement des paiements, etc. peuvent être facilement automatisés. Le suivi des performances des fournisseurs et le respect des indicateurs de performance clés prédéterminés peuvent également être automatisés. C’est la clé du maintien de relations durables et mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.
Dans l’ensemble, un workflow automatisé pour la gestion des fournisseurs permet d’être plus efficace. Plutôt que de passer un temps précieux à remplir les coordonnées des fournisseurs pour les intégrer, l’équipe de la supply chain peut se concentrer sur la recherche de nouveaux fournisseurs et sur d’autres tâches qui apportent de la valeur ajoutée à l’entreprise.
5. Workflow pour le marketing de détail et les activités promotionnelles
Compte tenu de la forte concurrence qui règne dans le secteur du retail, les entreprises doivent s’efforcer en permanence de capter et de retenir l’attention de leurs clients. En 2022, les entreprises ont consacré environ 9,5 % de leur chiffre d’affaires aux budgets de marketing.
Garder l’attention des clients tout au long de leur parcours implique l’exécution de plusieurs activités par le biais de plusieurs canaux. Il existe des processus d’accueil des clients, des campagnes publicitaires, des campagnes de marketing par email, la gestion des recommandations, etc. Cette série d’étapes sont les workflows d’actions marketing et promotionnelles.
Tout cela, et bien d’autres choses encore, doit être fait pour chaque personne qui interagit avec la marque. Et, à chaque instant, les clients peuvent se trouver à différentes étapes de leur parcours. C’est pourquoi, plutôt que d’effectuer un suivi manuel, les activités peuvent être mises en pilote automatique.
Parmi les activités de marketing et de promotion qui peuvent être automatisées, citons la génération d’emails lors du traitement d’une commande, la formulation de recommandations de produits personnalisées, la programmation de messages sur les médias sociaux et de campagnes de marketing par email, ainsi que la publication de commentaires pour recueillir l’avis des clients.
Par exemple, un client qui n’a pas passé de commande depuis 6 mois peut recevoir des notifications push avec des recommandations.
L’automatisation de ces actions permet non seulement de s’assurer que le workflow est respecté et que les clients restent engagés, mais elle facilite également la personnalisation de l’expérience. Il est pratiquement impossible de suivre manuellement les intérêts et les activités de chaque client.
De plus, des offres et des recommandations non pertinentes pourraient vous faire perdre leur fidélité. Grâce à la technologie, il est plus facile de comprendre les caractéristiques démographiques des clients et de créer des campagnes email efficaces et centrées sur les données.
Cela permet de diffuser des messages pertinents et d’éviter que les clients ne se tournent vers la concurrence. En outre, l’automatisation permet également de suivre le retour sur investissement, ce qui aide les responsables à identifier des stratégies efficaces de fidélisation de la clientèle.
Mise en œuvre de vos workflows automatisés
L’automatisation des workflows pour gérer les stocks, le traitement des commandes, le service clientèle, les relations avec les fournisseurs et le marketing permettent aux retailers d’utiliser leurs ressources de manière optimale tout en augmentant leur productivité.
Les retailers, petits ou grands, ont les moyens de proposer des expériences personnalisées à leurs clients, ce qui leur permet de se sentir valorisés. En outre, grâce à leur capacité à travailler avec de vastes ensembles de données et à offrir des informations exploitables, les outils d’automatisation aident les retailers à prendre des décisions fondées sur des données.
Avec une technologie en constante évolution, l’avenir de l’automatisation des processus du retail offre des possibilités passionnantes. Les retailers qui adoptent ces innovations prennent l’avantage. Si vous souhaitez moderniser votre commerce de détail, découvrez comment Marjory peut vous aider.
