Réussir l’onboarding des vendeurs sur sa marketplace en 5 étapes

L’onboarding des vendeurs dans une marketplace, c’est quoi ?

Prenons l’exemple d’un commerçant (un vendeur) qui ouvre sa boutique sur une place de marché en ligne ou marketplace. On appelle cette phase la phase d’onboarding ou d’intégration du vendeur. La réussite de cet onboarding est déterminante dans le succès de la marketplace. 

Les vendeurs sont des acteurs clés de la marketplace. En effet, pour faire un parallèle avec le commerce “physique”, ils n’attireront aucun client s’ils n’inspirent pas confiance. Idem avec la présentation de leurs produits. S’’il n’y a pas suffisamment de produits exposés ou s’ils sont mal présentés, aucun client n’entrera dans leur boutique. A l’inverse, un vendeur inspirant confiance, avec une boutique proposant un large assortiment de produits attirera de nombreux clients. C’est exactement pareil pour une marketplace.

Si vous opérez une marketplace, vous avez le devoir de soigner l’intégration de vos vendeurs en leur proposant un onboarding simple et complet qui les encourage à vendre sur VOTRE plateforme. 

Les différentes étapes de l’onboarding vendeur 

Comme pour n’importe quel partenariat commercial, tout commence par une contractualisation entre le vendeur et la marketplace. A l’issue de cette phase de contractualisation importante car elle conditionne les CGV (conditions générales de vente) de votre marketplace, on peut distinguer 3 étapes clefs.

1. La création du compte vendeur 

C’est l’étape de création de son compte par le vendeur. Pour cela, le vendeur doit fournir toutes les informations nécessaires au KYC (Know Your Customer) ou au KYB (Know Your Business) suivant que votre marketplace est en B2C (particuliers) ou en B2B (entreprises). 

Ces informations sont importantes car elles permettent à la marketplace de vérifier l’identité du vendeur. L’objectif est de pouvoir présenter dans la marketplace des vendeurs de confiance, dont l’intégrité a été vérifiée, notamment du point de vue légal et financier. L’opérateur de la marketplace doit obligatoirement posséder ces informations et les pièces justificatives correspondantes et doit pouvoir les fournir en cas de contrôle ou de litige.

Les pièces demandées varient selon les secteurs d’activité, mais en général, il s’agit du K-Bis de l’entreprise, de la pièce d’identité du dirigeant, de la pièce d’identité des bénéficiaires effectifs (les personnes physiques qui contrôlent la société directement ou indirectement et possèdent plus de 25% capital social et/ou droits de vote), etc.

2. Le catalogage des produits

Une fois le compte du vendeur créé et l’ensemble des informations KYC/KYB fournies et contrôlées, il est temps de permettre au vendeur d’ajouter son catalogue (de services ou de produits) dans sa boutique.

Très concrètement, comment cela s’opère-t-il? Le vendeur doit ajouter toutes ses références dans le back-office de votre marketplace (soit en direct, soit via un intégrateur de flux) afin de les rendre visibles dans sa boutique.

Dans un premier temps, il doit ajouter les données dites “froides” (qui n’ont pas vocation à être mises à jour en permanence). Il s’agit de données comme la fiche produit ou le nombre de déclinaisons de cette référence proposées par le vendeur sur la boutique de votre marketplace.. 

Prenons un exemple en B2C. Pour mettre en vente un jean, il faut tout d’abord ajouter son modèle précis. Ensuite, ce jean se décline probablement en plusieurs tailles et coloris. Il faut donc créer toutes ces déclinaisons dans le back-office en y associant leur EAN (European Article Numbering, aussi appelé International Article Number ou IAN). 

Cela permet la création des annonces de vos vendeurs. Pour optimiser le nombre de ventes réalisées sur votre plateforme et ainsi augmenter votre volume d’affaires, vous pouvez accompagner vos vendeurs dans la rédaction de celles-ci.

En effet, ce référencement des différentes offres proposées sur votre marketplace fonctionne comme le référencement d’un site internet sur google : un site optimisé, avec un grand nombre de contenus, variés et régulièrement  mis à jour, sera plus visible que les autres. Il en est de même pour les annonces de vos vendeurs. Encouragez-les à apporter un soin tout particulier à la rédaction des fiches produits ainsi que dans le choix des photos mises en avant. Votre marketplace n’en sera alors que plus attractive !

3. L’activation des références

L’activation des références (ou produits) dans la marketplace se fait simplement en ajoutant les données dites “chaudes” (qui doivent être mises en jour le plus régulièrement possible). Associés à votre fiche produit, ces données chaudes, principalement le prix de vente et la quantité de stock disponibles, constituent des offres.

Une fois le système d’information de vos vendeurs connecté au back-office de votre marketplace via une API, la mise à jour de la partie “produit” se fait automatiquement.

Enfin, pour valider le bon fonctionnement de leur boutique en ligne, il est très fortement conseillé à vos vendeurs de réaliser une commande de test. Une commande passée à lui-même pour vérifier le bon déroulement de tous les process. 

Les formations à proposer à vos vendeurs dans le cadre de leur onboarding

Pour rendre vos vendeurs autonomes sur votre marketplace, il est important de les former à l’utilisation de votre back-office.

4. La gestion du workflow de commande 

La formation à la gestion du workflow de commande se présente très souvent sous forme de guides rédigés par l’opérateur marketplace pour aider ses vendeurs et les rendre le plus autonome possible dans ce process. Ces guides expliquent les différentes étapes à réaliser dans le processus de commandes.

5. La gestion des litiges 

Autre point important sur lequel l’opérateur marketplace doit former ses vendeurs, c’est le management de la relation client tripartite : en cas de litige ou tout simplement de demandes provenant des clients (les acheteurs). 

Lorsqu’ils sont contactés par leurs clients, les vendeurs doivent mettre en place une procédure de gestion de la demande et/ou du litige. S’il y a trop d’échanges avant d’arriver à un accord ou si les deux parties n’arrivent pas à s’entendre, ,c’est alors l’opérateur de  marketplace qui intervient et propose une médiation.

La gestion financière

Dernière étape de l’onboarding vendeur, c’est la mise en place des rapprochements comptables (mensuels ou bimensuels). Pour faire simple, il s’agit du paiement du vendeur pour les ventes effectuées sur la marketplace ainsi que la facturation de la commission de la marketplace. Il est ici possible pour faciliter la vie du vendeur de mettre en place des solutions de facturation pour compte de tiers ou des solutions d’affacturage particulièrement adaptées au monde B2B.

Le petit plus

Aujourd’hui, certaines marketplaces proposent à leurs vendeurs des annonces sponsorisées, sur le modèle SEA (search engine advertising ou référencement payant), comme Google Ads. Cela leur permet de booster les ventes en permettant à certains vendeurs de se mettre en avant sur la marketplace, tout en s’assurant des revenus complémentaires. Une proposition de valeur qui couronne l’onboarding du vendeur sur la marketplace !

Auteur: emeline@marjory.co