De marketplaces-business: nieuw model, nieuwe aanpak

Herinnert u zich nog de eerste keer dat u naar Airbnb surfte? Plotseling had u toegang tot duizenden huizen op honderden bestemmingen over de hele wereld. U kon, in een paar klikken, een kamer huren bij een gastgezin in het hart van de Shibuya-wijk in Tokio, slapen in een hut midden in de Noorse bossen of een vakantiehuis op een paradijselijk eiland boeken. Vandaag de dag is het moeilijk om u voor te stellen dat u uw vakantie zou voorbereiden zonder dit verhuurplatform voor particulieren. Airbnb, Uber, Amazon … Zoveel bedrijven die een revolutie hebben teweeggebracht in hun sector dankzij een innovatieve visie en een platformlogica. We moeten erkennen dat deze “marketplace”-webgiganten allemaal hebben bijgedragen aan de opkomst en popularisering van dit nieuwe economische model. De komst van een nieuw economisch model vereist echter een mentaliteitsverandering …

Een nieuwe manier van zakendoen

De marketplace heeft voor een aantal doorbraken gezorgd in de wereld van e-commerce. Ten eerste vormt het een transformatie van het economische model, dat gebaseerd is op herintertermediatie (waar de traditionele e-commerce desintermediatie mogelijk maakt). Voor een nieuwkomer is het een kwestie is van kiezen voor dit bedrijfsmodel, voor een gevestigde speler vertegenwoordigt het een echte strategische herpositionering … En een grote uitdaging, omdat een marketplace op zekere manier “onnatuurlijk” is met betrekking tot de manier waarop men gewoonlijk zaken doet.

De marketplace heeft van de leverancier ook een volwaardige klant gemaakt, een belangrijk element van het ecosysteem. Tevredenheid, en vooral de loyaliteit van derde verkopers, is belangrijker (en ingewikkelder) geworden dan die van kopers. De platforms voeren daarom een felle oorlog om zoveel mogelijk verkopers aan te trekken en te behouden. Dit omvat de implementatie van diensten, die een onderscheidend element vormen voor een marketplace.

Een radicale mentaliteitsverandering

In deze nieuwe wereld moet de operator in ieder geval een “seller-centric ” ingesteldheid ontwikkelen naast de “customer-centric ” ingesteldheid. Het voorbeeld van de door Accor opgezette e-procurement-marketplace illustreert deze verandering van aanpak, die soms radicaal kan zijn binnen een grote groep. Met de openstelling van het merk voor franchises, die niet verplicht zijn om van de Groep te kopen, was het essentieel om een concurrerend aanbod te ontwikkelen om een consistente klantervaring te garanderen. Accor heeft daarom besloten haar inkoopafdeling om te vormen tot een marketplace, zodat franchisenemers rechtstreeks bij leveranciers kunnen inkopen binnen een door de Groep gecontroleerd kader. Dit is een bocht van 180 graden voor Accor! Mensen die vroeger leveranciers aanstuurden, sturen nu verkopers aan die klant zijn geworden. Een structuur die vroeger dezelfde leveranciers “trof” (door harde onderhandelingen te voeren over eindejaarsprijzen en kortingen, door de concurrentie aan te gaan, enz.) moet nu verleidelijk zijn (om verkopers aan te trekken en te behouden die de franchisenemers elders niet kunnen vinden) en opbouwend (om hen te helpen bij de ontwikkeling en verbetering van hun aanbod).

Een agile organisatie

Het omarmen van dergelijke veranderingen vereist een hoog niveau van wendbaarheid en sterk leiderschap. Wanneer men zijn platform lanceert, is de flexibiliteit van het bedrijf gekoppeld aan zijn organisatorische maturiteit. Een marketplace heeft maar één doel, operationele uitmuntendheid. Een start-up moet daarom in staat zijn om met een klein team de stromen te beheren en tegelijkertijd de schaalvergroting aan te kunnen. Een ander aspect van wendbaarheid is het vermogen om diensten toe te voegen. Als je eenmaal je markt hebt opgezet, moet je, als dit grote project uit de grond is gestampt, het blijven verbeteren en het laten evolueren volgens je behoeften. Dit is zeer complex, niet zozeer vanuit technisch maar wel vanuit organisatorisch oogpunt, omdat de implementatie van nieuwe diensten een impact heeft op de bedrijfsprocessen. Marjory ondersteunt ook operatoren van marketplaces in deze twee cruciale stappen, schaalbaarheid en toevoegingen van diensten, door het opzetten van bedrijfsprocessen die automatische taken en menselijk ingrijpen combineren.

Wij zijn ervan overtuigd dat marketplaces de toegangspoort zullen worden voor de overgrote meerderheid van de handel in goederen en diensten op het internet, en dat zij kansen bieden aan alle belanghebbenden. Daarom helpen wij deze platforms om hun activiteiten eenvoudig te lanceren, te ontwikkelen en te laten evolueren in overeenstemming met hun behoeften.

Auteur : kamel@marjory.co