En seulement 4 mois grâce à Marjory, Électro Dépôt a lancé sa Marketplace de produits reconditionnés Reconomia. En savoir plus

L’économie circulaire a le vent en poupe. Les citoyens, les consommateurs, les Etats, les entreprises, les ONG, ...tous se mobilisent pour passer d’une société du tout jetable à un modèle économique plus circulaire. Le commerce en ligne participe de cette transformation comme en témoigne la multiplication des marketplaces de produits reconditionnés (liste non exhaustive à la fin de cet article). En France, la marketplace Back Market est devenue en quelques années le champion de l’électronique reconditionné. Et on ne parle pas ici de produits d’occasion (comme Vinted) mais bien de produits reconditionnés qui, à la différence des produits de seconde main vendus entre particuliers, font (en principe) l’objet de contrôles et de tests par le professionnel qui les vend. Lancer une marketplace de produits reconditionnés vous intéresse ? Alors il y a 5 choses à faire pour réussir son lancement.

Choisir un marché mature

La marketplace est avant tout une affaire de business model avant d’être un choix technologique. Et cela est encore plus vrai pour les marketplaces de produits reconditionnés. Avant de vous lancer sur un projet de ce type, posez vous la question de savoir si le marché sur lequel vous souhaitez positionner votre marketplace est un marché mature, tant en termes d’offres que de demandes (appétence client). Sur l’offre, il est important de regarder si ce marché a déjà commencé à structurer ses filières circulaires (reconditionné, recyclage). Existe-t-il par exemple des réparateurs spécialisés qui pourront devenir les vendeurs de votre marketplace et/ou contrôler la qualité des produits qui y seront exposés ? Sur le plan réglementaire, est-ce que les pratiques et les règles de reconditionnement des produits de ce marché sont codifiées ? Sur la demande, on citera parmi les marchés attractifs, le prêt-à-porter, la puériculture, la librairie et la téléphonie qui sont aujourd'hui des marchés matures où les freins clients à l'achat de produits non neufs ont été levés (essentiellement la peur quant à la faible qualité du produit). Plus globalement, il s’agit de marchés dont les produits ont une obsolescence rapide ou une utilisation limitée dans le temps. Cependant, des pans entiers du retail restent encore peu explorés (comme le gros et petit électroménager, les ordinateurs, les meubles, les outils de bricolage, etc...).

Sécuriser son sourcing

C’est là le nerf de la guerre. Car sans produit à reconditionner, pas de produits reconditionnés à vendre ! Bien entendu, en tant qu’opérateur de marketplace, ce sont surtout vos vendeurs qui vont devoir sourcer leurs produits et trouver des produits à reconditionner. A vous néanmoins de vous assurer que vous êtes sur un marché avec plusieurs sources d’accès au produit. Soyez donc très tôt à l’affût des partenariats qui pourront vous permettre de sourcer ces produits. Mettez vous en cheville avec les éco-organismes, des filières de recyclage ou des retailers qui sont souvent en première ligne des retours de produits dans leurs magasins (produits défectueux, produits pour lesquels les clients ont fait jouer une garantie, produits jugés irréparables). Sécuriser le sourcing c’est aussi mettre en place des dispositifs pour pouvoir contrôler la qualité des produits, en plus de ce que peut faire le professionnel qui les vend. C’est par exemple ce que propose la marketplace Affinitiime qui non seulement permet à des acheteurs B2B de sourcer des téléphones reconditionnés mais leur propose également un service d’analyse technique du matériel avant expédition à leurs clients. La marketplace de produits reconditionnés B2C peut donc être doublée d’une marketplace d’achat permettant aux vendeurs de votre marketplace B2C de se sourcer en produit mais également en pièces détachées, qui est un élément clef de l’économie du reconditionné. Car sans pièce détachée et sans réparateur qualifié, pas de produit à vendre sur votre marketplace !

Bien onboarder ses vendeurs

Le ciblage des vendeurs est là aussi primordial. Il s’agit d’identifier les vendeurs qui auront la capacité à exposer beaucoup de produits mais surtout à s’engager sur leur qualité. Pour cela, il vous faudra élaborer une charte qualité et contractualiser avec chaque vendeur pour qu’il engage sa responsabilité. L’étape d’onboarding des vendeurs doit être aussi particulièrement soignée. Surtout parce que, sur des marketplaces de produits reconditionnés, vos vendeurs peuvent être des reconditionneurs ou des réparateurs de produits qui n’ont pas toujours une parfaite connaissance des canaux de vente digitaux, qui sont ceux structurés et réglementés des marketplaces. Pensez-donc à développer des kit d’onboarding simples, avec des tutos vidéos, pour faciliter l’onboarding des vendeurs et leur faire comprendre de manière rapide comment opérer les principaux process de leur marketplace : la création de leur espace vendeur avec le process de vérification (KYC/KYB), le renseignement de leur fiche vendeur, le référencement de leurs produits, la gestion des commandes et des remboursements, la gestion des autres éléments de leur back office, la gestion du pay out et des workflows associés, etc.. Au-delà de l’onboarding, il est important de mettre en place des procédures pour auditer régulièrement vos vendeurs, soit en direct par vos équipes soit en analysant les avis et les retours des clients.

Soigner le merchandising

Comme dans le commerce traditionnel, le merchandising est clef sur une marketplace. Le merchandising désigne toutes les techniques de présentation des services ou des produits visant à inciter le consommateur à acheter. Sur une marketplace de produits reconditionnés, on ne sera pas sur une présentation du vendeur standard ou des fiches produits classiques. Car il faut sans doute plus que sur des marketplaces traditionnelles apporter de la clarté et de la ré-assurance. Le vendeur qui peut souvent être un réparateur pourra par exemple faire une petite vidéo de présentation. A côté de la photo du produit de référence (neuf), le vendeur devra proposer d’autres photos du produit en l’état, prises sous plusieurs angles. Il faudra aussi bien qualifier l’état du produit en se conformant au système de grade proposé par l’opérateur. Si l’économie circulaire avance dans la normalisation des produits - en témoigne par exemple la mise en place récente au niveau européen d’un indice de réparabilité que les industriels doivent faire figurer sur leurs produits, la gradation de l’état des produits reconditionnés (comme neuf, très bon état, état correct, etc.) n’est pas encore harmonisée pour tous les marchés (mise à part sur quelques marchés comme la téléphonie mobile avec un grade qui reflète l’état général du téléphone (esthétique, état de la batterie), sans que ses performances soient impactées). Chaque opérateur définit donc son cadre de référence auquel le vendeur doit se conformer. La condition de la réussite de votre marketplace : que tout soit clair pour l’acheteur et qu’il ait un maximum d’attributs pour filtrer ses choix.

Être à l’écoute des évolutions réglementaires

Nous l’avons évoqué précédemment. L’économie du reconditionné se structure, se normalise, à l’image des filières qui la sous tendent. Mais nous n’en sommes qu’au début. Le cadre réglementaire de l’économie du reconditionné évolue donc rapidement et en tant qu’opérateur de marketplace il vous faudra y être particulièrement attentif. Donnons quelques exemples. En matière d’éco-participation, il n’y aura pas en reconditonné, pour les produits qui y sont soumis, à inclure un coût d’éco-participation sur le prix de vente, car une éco-participation aura déjà été payée et collectée sur ce produit. Cela pourra avoir un impact sur le checkout de votre marketplace, surtout si vous vous appuyez sur des framework existants pensés pour la vente de produits neufs. En matière de TVA, les produits reconditionnés, considérés comme des produits d’occasion, sont assujettis à une TVA sur marge payée par les reconditionneurs et non par le client final. Pensez pour bénéficier de conseils et d’expertise sur ces questions réglementaires à vous rapprocher des éco-organismes à but non-lucratifs financés par l’éco-participation.

Vous l’avez compris, le marché du reconditionné est un marché énorme, estimé aujourd'hui à plus de 50 milliards d'euros au niveau mondial (dont 22 milliards d'euros concernant essentiellement les smartphones). Sur ce marché, les marketplaces qui tireront les premières leur épingle du jeu seront tirées par son formidable potentiel de croissance. A condition toutefois d’être vigilants sur les 5 points listés dans cet article!

Contactez-moi (Alexandre Amiot) sur Linkedin si vous souhaitez creuser ce sujet.

Liste (non exhaustive) de marketplaces de produits reconditionnés (B2C & B2B)

Ecrit par Alexandre AMIOT sur Linkedin le 23/04/2021 et repris avec son autorisation
Contact : alexandre@marjory.co

En 2010, La Redoute, un acteur historique de la vente à distance (pensons au fameux catalogue éponyme), a accéléré sa transformation en lançant son site e-commerce puis en ajoutant un module marketplace. Aujourd’hui, l’ensemble du volume d’affaires traité par la Redoute dépasse 1 milliard d’euros dont 1/3 généré par le module marketplace!

A l’image de la Redoute, de plus en plus d’e-commerçants font le choix d’ajouter un module marketplace à leur site e-commerce. Ils complètent ainsi leurs offres propres par des offres proposées par des vendeurs tiers. 

Si faire de son site e-commerce un site multi-vendeurs présente nombreux avantages, il faut, pour que ce projet soit un véritable succès, bien prendre en compte les impacts sur l’expérience utilisateur, son système d’information et son organisation.

Créer de la valeur en lançant votre marketplace.

Élargir la profondeur de votre offre.

En tant qu’e-commerçant, la sélection et le référencement de produits dans le catalogue de votre site prennent du temps et de l’argent. En effet, ajouter un produit à votre site implique de devoir le stocker, financer ce stock et gérer toute la chaîne logistique. En plus de cela, il va vous falloir piloter les ventes que vous allez faire avec ce produit afin d'éviter un maximum les ruptures de stock ou au contraire le sur-stock, pour proposer la meilleure expérience possible à vos utilisateurs-clients.

Grâce à la marketplace et à sa dimension multi-vendeurs, vous pouvez rapidement, et à faible coût, élargir la gamme des produits que vous voulez proposer à vos clients. Chaque vendeur de votre marketplace gère lui-même l’ajout de ses références sur votre plateforme, la gestion de ses stocks, de ses commandes, de ses livraisons. Et même le service après-vente !

Le modèle marketplace vous permet également de vous présenter comme un site de référence dans votre secteur en proposant un grand nombre de marques dans chaque catégorie de votre site. Ainsi, les clients sont plus enclins à réaliser l’ensemble des leurs achats sur votre site.

Poursuivons l’exemple de La Redoute. Le client qui fait son shopping sur le site de La Redoute va avoir accès non seulement un large choix de catégories de vêtements (pantalons, robes, sportswear, sous vêtements, chaussures , etc.) mais aussi entre l’offre propre de La Redoute et l’offre tiers de grandes marques (Mango, Adidas, Levis, Ralph Lauren, Etam, …).

Optimiser vos coûts de fonctionnement.

Comme mentionné précédemment, dans un modèle marketplace, les vendeurs tiers sont directement chargés de la publication / gestion de leur catalogue, de l’expédition de leurs produits et du service après-vente. La marketplace joue uniquement le rôle de tiers de confiance dans le processus de vente.

Cela permet de réduire vos coûts de stockage et de logistique par rapport au nombre de références présentes sur votre site tout en prélevant une commission sur chaque vente (l’un des modèles économiques de la marketplace).

En cas de questions sur un produit mis en vente par un vendeur tiers ou une commande, c’est le vendeur qui répond directement au client. Idem pour les litiges:  le client contacte d’abord le vendeur et son service client pour aboutir à un accord. La marketplace intervient uniquement en cas de difficultés à résoudre le litige.

Autre option pour optimiser vos coûts en marketplace, proposer de nouveaux services à vos vendeurs. C’est ce que fait Amazon Amazon Fulfilment en proposant à ses vendeurs la location d’espaces dans ses entrepôts. Si vous disposez d’une infrastructure logistique, vous pouvez en faire bénéficier vos clients et prendre en charge le stockage et l'envoi de leurs produits contre une rémunération de ce service. Un bon moyen pour valoriser des actifs sous utilisés comme des espaces de stockage vides.

Tester l'appétence de vos clients pour de nouvelles familles de produits.

Ouvrir votre site à des vendeurs tiers permet aussi de tester l’appétence de vos clients sur de nouvelles familles de produits. La marketplace permet de tester, sans investissements lourds, l’intérêt de vos clients pour certaines familles de produits qui ne sont pas disponibles dans votre offre propre, mais pour lesquelles vous souhaitez mesurer l’intérêt du marché. Un test grandeur nature en quelques sortes!

Par exemple, à son lancement, Mano Mano (ex Mon Echelle) avait une offre propre exclusivement centrée sur le bricolage. Très vite, la catégorie meuble de la marketplace a réalisé beaucoup de ventes ce qui a incité Mano Mano à créer cette nouvelle famille de produit dans son catalogue.

Idem pour La Redoute qui à travers son offre propre “La Redoute Intérieur” proposait uniquement des produits de décoration et d’ameublement destinés à l’intérieur. La marketplace lui a permis d’ouvrir une nouvelle famille de produits pour le jardin et l’extérieur proposés par des vendeurs tiers. Les ventes dans ce segment ont explosé, ce qui a poussé La Redoute à créer ses propres produits destinés au jardin et à l’extérieur.

Se concentrer sur les produits à forte marge.

La marketplace peut également vous permettre de vous concentrer sur les produits qui vous rapportent le plus de marge. Certaines familles de produits (comme les ‘produits gris” (TV, son et hifi)), sont incontournables sur votre site pour continuer de satisfaire vos clients. Mais il arrive qu’en tant qu’e-commerçant vous n’arriviez pas à les commander en assez grande quantité pour bénéficier de prix réellement intéressants de la part de vos fournisseurs. Avec un module marketplace, vous pouvez décider de réserver la gestion de cette famille de produits à vos vendeurs tiers qui eux, auront des prix plus intéressants à proposer. 

Gardons notre exemple de La Redoute. Comme La Redoute n’avait pas de volumes de vente suffisamment importants sur les ‘produits gris” (TV, son et hifi) pour espérer avoir des prix intéressants chez leurs fournisseurs, elle a donc choisi d’arrêter de vendre ces produits en propre et de laisser cette famille de produits à la main des seuls vendeurs de la marketplace.

Sécuriser l’internationalisation de votre site de vente en ligne.

Ouvrir son site e-commerce à l’étranger représente une vraie prise de risque pour les marques. En effet, les méthodes de consommation peuvent être différentes d’un pays à un autre, sans parler du merchandising du site et encore moins de la gestion des paiements, des devises, ainsi que du calcul des frais de livraisons internationaux et des droits de douane.

Ajouter à votre site un module marketplace ouvert à des vendeurs tiers peut vous permettre d’accélérer votre présence à l’international en vous appuyant sur des vendeurs locaux, qui vont supprimer les coûts cachés de vos ventes e-commerce à l’international.

Bien prendre en compte les impacts sur l’expérience utilisateur, son système d’information et son organisation.

Bien que le modèle marketplace présente de nombreux avantages, il est important de prendre en compte certains facteurs afin de permettre à votre projet de devenir un véritable succès.

Proposer une expérience utilisateur claire et fluide.

L’expérience utilisateur ou UX est clef dans un parcours d’achat. Il est important de pouvoir proposer une expérience utilisateur fluide qui évite à votre client de “vivre” la segmentation offre propre e-commerce vs. offre vendeurs tiers marketplace. Cette fluidité passe notamment par un panier multi-vendeurs, un process clair de gestion des litiges ou de gestion des retours. Certaines marketplaces de retailer disposant d’un réseau de vente physique proposent un retour en magasin ce qui permet de fluidifier encore un peu plus l’expérience client.

Bref, il est impératif pour réussir l’ajout d’un module marketplace de faire preuve de clarté, en indiquant clairement qui vend et livre le produit. Cela permettra notamment, à vos clients de comprendre pourquoi le service lié à certains produits (proposé par les vendeurs tiers) est différent de celui que vous proposez habituellement comme e-commerçant sur votre offre propre (frais et délais de livraison, méthodes de paiement,...)

Bien choisir, onboarder & accompagner ses vendeurs tiers.

Il est extrêmement important de bien sélectionner vos vendeurs tiers. En effet, en vendant sur votre marketplace, ceux-ci deviennent des représentants à part entière de votre marque. C’est pourquoi vous devez sélectionner des vendeurs de confiance, qui partagent vos valeurs de marque. Il peut aussi être intéressant pour accélérer le recrutement de vendeurs tiers de s’adresser à des vendeurs qui déjà une culture de vente via le canal digital.Il faut aussi adapter votre organisation pour dédier des équipes à cet onboarding et réfléchir au meilleur moyen de l’optimiser (automatisation de certaines tâches) et de l’animer. 

Afin de garantir un bon niveau de service sur votre marketplace, il est important de les éduquer et de les percevoir comme des partenaires. Il faudra pour cela avoir dans votre organisation des account managers qui géreront un pool de vendeurs. Vous pourrez ainsi aider le vendeur à développer son chiffre d’affaires et à mettre en place des actions correctives en cas de problèmes récurrents.

Doter votre marketplace d’un catalogue centralisé.

Il est également indispensable de mettre en place un catalogue centralisé et une charte de présentation des produits sur votre site afin de garantir une parfaite homogénéité et de faciliter les actions de search. Souvenez-vous qu’en ouvrant votre site à des vendeurs tiers, vous ne maîtrisez plus totalement le contenu de votre site. Ne soyez pas non plus tenté de trop vouloir mettre en avant votre offre propre au détriment de celle de vos vendeurs tiers. 

Vous devez laisser de la visibilité aux autres vendeurs de votre site. S’ils n’ont pas suffisamment de visibilité ou si les ventes ne sont pas suffisantes pour eux, ils arrêteront de vendre sur votre plateforme. Et la valeur ajoutée créée par votre module marketplace s’étiolera.

Optimiser l’impact sur votre système d’information.

Même si vous avez déjà un système d’information opérationnel pour gérer votre site e-commerce, l’ajout d’un module marketplace nécessite son évolution, notamment avec la mise en place d’un OMS (order management system) qui permet de traiter des commandes multi-vendeurs, ainsi que d’un middle-office marketplace, qui permettra à vos vendeurs de gérer leurs commandes à partir d’un espace dédié. Notre conseil sur ce point est de passer un peu de temps sur votre architecture cible, en essayant d’utiliser des outils de modélisation de process et/ou d’orchestration de flux qui réduiront les coûts d’adaptation de votre système d’information.

Ne pas négliger la conduite du changement !

Ajouter un module marketplace à son site e-commerce est avant tout un projet de transformation. D’une part parce que vous ajouter un modèle économique (le modèle marketplace) à votre offre propre (achat-> revente). D’autre part parce qu’en introduisant une offre multi-vendeur vous devez adapter votre organisation. Il faudra faire évoluer vos équipes ou faire venir de nouvelles compétences pour par exemple aider vos vendeurs à s’onboarder et les accompagner (account manager) dans le développement de leur business sur votre marketplace. En testant l’appétence de vos clients pour de nouvelles familles de produits, vous serez peut être amené à traiter certaines familles exclusivement en offre tiers en cessant d’opérer votre offre propre. Plus globalement, il faut sur ce type de projet de transformation faire aussi beaucoup d’éducation sur ce qu’est une marketplace, en interne, pour vos équipes mais aussi en externe, pour vos vendeurs et leurs acheteurs. Bref, la conduite du changement est un facteur clef de succès.

En conclusion, l’ajout d’un module marketplace à votre site e-commerce est plus qu’un sujet technique un vrai projet de transformation. C’est donc un projet stratégique pour votre organisation qui doit être conduit avec réflexion, rigueur et une parfaite exécution. Pour le mener à bien, vous devez sélectionner les bons partenaires qui pourront vous accompagner dans le cadrage de votre projet ainsi que dans sa construction et sa mise en place (accompagnement par exemple sur le ciblage et l’onboarding des vendeurs).

Choisir un partenaire comme Marjory vous permettra d’accélérer votre time-to-market, de réduire les impacts techniques et sur votre organisation. Notre approche process driven et notre capacité à pouvoir connecter rapidement toutes les briques e-commerce / marketplace du marché (briques custo ou briques saas) vous permettra de réussir cette transformation. De plus, vous pourrez bénéficier des services professionnels de nos experts, qui ont travaillé sur des problématiques similaires pour de grandes marques (La Redoute, Auchan, Leroy Merlin, Accor,...).

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Vous connaissez le MVP ? Ce terme, qui fait flores depuis quelques années dans le monde de la tech, est l’acronyme de Minimum Viable Product (Produit Minimum Viable). Il s’agit d’une méthode dont l’objectif est de sortir d’abord un produit avec uniquement les fonctions les plus attendues par un public cible et de le confronter rapidement à son marché. Il y a quelques années, en meeting chez un client (un gros avionneur européen pour ne pas le citer), alors que je vantais les mérites de cette méthode, un intervenant doucha mes élans en déclarant : « Pensez vous vraiment que ça a du sens de faire le MVP de notre prochain avion long courrier? ». Si cette approche ne s’applique sans doute pas à tous les projets, il est inexact de penser qu’elle est incompatible avec des projets complexes. L’utilisation de cette méthode pour lancer une marketplace en est un bon exemple. Essayons de combattre quelques idées reçues à ce sujet!

MVP & Marketplace c’est antinomique, non ?

Par essence, une marketplace offre en effet une palette de fonctionnalités assez larges : création de compte vendeur, tunnel d’achat, panier multi vendeurs, back office vendeur pour gérer ses commandes, système de paiement en ligne, outil de ventilation des commissions… Cette richesse fonctionnelle pourrait ruiner tout espoir de pouvoir lancer un MVP par essence réduite à des fonctionnalités « minimum ». Pourtant, il existe aujourd’hui des frameworks (open source ou propriétaires) qui permettent de disposer rapidement de ces fonctionnalités moyennant des configurations assez simples. L’enjeu n’est plus alors de les développer mais bien d’avoir en tête là où on veut conduire son projet marketplace. Il s’agit aussi de décider, toujours dans cette logique MVP, à quelles familles de produits ou de services, à quels clients, à quels pays, etc… je vais circonscrire mon MVP marketplace. Viendra ensuite le temps d’affiner les fonctionnalités et d’en développer de nouvelles.

Un MVP Marketplace, ça ne sert à rien !

J’ai souvent entendu cet argument, souvent d’ailleurs de la part des mêmes qui pensaient qu’une MVP marketplace était impossible. Comme tout MVP, un MVP marketplace est très utile pour permettre deux choses fondamentales. D’une part, vous outiller pour vous permettre d’onboarder vos premiers vendeurs qui constituent l’un des actifs clefs de votre marketplace. La réussite de cet onboarding conditionne grandement le succès de la marketplace et son décollage. Et le seul moyen de s’y confronter, c’est de pouvoir l’opérer en s’appuyant sur un MVP. Certaines des marketplaces que je connais ont d’abord lancé un MVP avec ce seul objectif. Autre vertu du MVP, il permet d’opérer vos premières transactions end-to-end et de débusquer ainsi les unhappy flows, tous ces cas d’exceptions difficiles à anticiper en phase de cadrage qui font que ça ne se passe pas (toujours) comme on l’avait prévu une fois le MVP mis en production. Les connaître suffisamment en amont du projet permet d’augmenter la valeur perçue de votre marketplace par les clients et de vous différencier de la concurrence.

Un MVP marketplace, ça me rend forcément dépendant d’un framework !

C’est la question du make or buy. Il est parfois intéressant de s’appuyer sur un framework proposé par un éditeur pour améliorer le Time to Market de son projet marketplace. Sur un marché concurrentiel, c’est là un bon moyen de pouvoir dégainer le premier. Certains porteurs de projet marketplace y rechignent au motif que cela ne constitue pas un actif de leur entreprise (un IP dans le langage start-up). Cet argument pourrait être recevable si le choix d’un framework était définitif. Or, il existe aujourd’hui, avec des solutions d’orchestration comme Marjory (un peu d’auto-promo ne nuit pas), un moyen pour rendre les opérateurs de marketplace moins dépendants des frameworks qu’ils exploitent pour la construire (build) et la faire tourner (run). Si on pense plateforme, micro services, connexions d’API, orchestration, workflows, etc. , alors l’argument de la dépendance tombe car le changement de framework ou l’intégration de solutions custom sont facilités !

Un MVP marketplace c’est très long à lancer

Le temps est une notion relative. Il faut donc savoir où ça commence et où ça finit. Par essence, le lancement d’un MVP marketplace peut être long si on part d’une feuille blanche. Si on doit intégrer le temps de positionnement stratégique (proposition de valeur, profils des clients, structure du catalogue…) et de business plan, alors en effet le MVP peut durer. Mais si ces éléments de pré-pré-cadrage sont stabilisés, alors on peut, je l’affirme ici, lancer une marketplace B2C en 3 mois. Pourquoi ? Parce qu’il existe aujourd’hui des solutions d’orchestration comme Marjory qui proposent des bonnes pratiques sur étagères, des bibliothèques de modules pré-intégrés et des éditeurs de workflows intuitifs qui permettent à des profils fonctionnels de monter un MVP marketplace dans une logique de low code !

Un MVP c’est cher, très cher !

Parler argent est toujours un tabou dans notre pays. C’est pour ça, qu'en garçon bien éduqué, je réserve ce sujet pour la fin! Il est toujours difficile et risqué de donner des ordres de grandeur. Car ce qui compte c’est pour combien on en a, non ? Dans un monde concurrentiel où il se lance chaque jour dans le monde une nouvelle marketplace, il est important de tirer le premier! Même si vous devez payer un peu plus cher ce coût d’opportunité. Mais pour ça, il faut que votre MVP soit disponible rapidement (cf. idée reçue précédente!). En vous appuyant sur des solutions open source et propriétaires, un outil d’orchestration, et des experts, vous pouvez pour un coût de moins de 100 k euros lancer votre MVP marketplace.

Alors, convaincu.e.s?

Le MVP ne permettra peut être par la révolution aéronautique, mais elle contribuera certainement à la transformation du commerce en permettant à des start-up et à des entreprises installées (retailers, etc.) de démontrer rapidement toute la puissance du modèle marketplace. Qu’on se le dise !

Ecrit par Alexandre AMIOT sur Linkedin le 29/01/2021 et repris avec son autorisation

Un projet marketplace ? Prenez rendez-vous avec Alexandre !


Connaissez-vous le MIN (le marché d'intérêt national) de Rungis, la plus grosse marketplace physique alimentaire B2B d’Europe ? Imaginez ce qu’il adviendrait si, avant de pouvoir pénétrer dans le marché ou pour être autorisé à passer une commande et/ou à payer, les clients devaient à chaque fois présenter leur pièce d’identité, fournir le kbis de leur société, préciser l’identité de tous les actionnaires possédant plus de 25% des actions de leur société ? Dans le commerce physique, toutes ces vérifications ne sont pas toujours opérées car les paiements s’effectuent encore souvent en liquide et la confiance passe aussi beaucoup par du non verbal !

Un processus KYC obligatoire pour les PSP (prestataires de service de paiement) des marketplaces

Dans le commerce en ligne, les choses sont très différentes. D’années en années, le législateur, pour éviter les fraudes, le blanchiment d’argent et les activités terroristes, a mis en place des processus pour vérifier l’identité de ses clients. Tout est parti de la réglementation bancaire qui a imposé ces processus de KYC (know your customer) à toutes les entités régulées (comme les Banques). C’est ainsi que les PSP ou prestataires de services de paiement sur Internet, assimilés à des établissements bancaires, n’ont pas échappé à cette réglementation. Ils ont ainsi l’obligation de pouvoir faire la vérification d’identité (le KYC) de leurs clients et des marketplaces dont ils assurent le cash in, le cash out et la consignation des fonds. La marketplace peut faciliter la collecte des KYC en transmettant au PSP les documents qu’elle a déjà pu collecter dans le cadre de l’onboarding de ses clients.

Des demandes différentes selon les types de clients et les types de marketplaces : KYC, KYB, KYS

Comment se traduisent concrètement ces processus de KYC pour les marketplace et leurs clients ? Les clients qui se créent un compte, qui veulent réaliser des transactions ou bénéficier de nouveaux services (comme les services de financement, de plus en plus proposés par ce type de plateformes) doivent fournir un certain nombre de pièces. Leur typologie varie selon le profil des clients. Une SA non cotée et une société cotée n’auront pas les mêmes documents à fournir. Suivant le type de marketplaces, on nommera aussi ces KYC de manière différente. Sur les marketplaces d’échange de services ou de produits entre entreprises (le B2B) on parlera de KYB (Know your business). Sur les marketplaces d’achats inter-entreprises (appelée en anglais e-procurement) on parle même de KYS (Know your Supplier).

 

Une collecte et une vérification des documents KYC très coûteuse qui peut facilement flirter avec les 1000 euros par vendeur

Le responsable de l’onboarding des fournisseurs de la marketplace achat d’un grand groupe du CAC 40 nous indiquait récemment que ses équipes consacraient beaucoup de temps à l’onboarding administratif des vendeurs. D’une part, à relancer ses fournisseurs pour qu’ils transmettent tous les documents demandés. D’autre part, dans les allers-et-retours avec ses clients et les services KYC du PSP, quand des pièces sont par exemple mal scannées. Au total, on peut estimer, sur la base d’un salaire chargé que le temps passé par vendeurs par les équipes d’onboarding à collecter les KYC/KYB/KYS avoisine les 1000 euros. Imaginez donc le coût pour une marketplace qui onboard 10 nouveaux vendeurs par mois !

L’impératif de simplification et de l’automatisation de la collecte des documents KYC

La simplification et l’automatisation de la collecte des documents KYC devient donc pour la marketplace un enjeu business. Il est urgent de sécuriser ces process et de faire drastiquement baisser le coût de collecte. Au risque de rendre le coût de l'onboarding vendeur prohibitif et d’affecter la rentabilité de la marketplace. Il existe aujourd’hui des solutions innovantes, notamment pour sécuriser et centraliser la collecte des différents documents demandés dans le cadre de ces processus KYC.

Il est donc impératif pour les marketplaces de mettre en oeuvre rapidement ce type de solutions en ne perdant pas de vue la qualité de l’expérience utilisateur qui reste centrale dans la création de valeur par la marketplace.

Auteur: alexandre@marjory.co

L’onboarding des vendeurs dans une marketplace, c’est quoi ?

Prenons l’exemple d’un commerçant (un vendeur) qui ouvre sa boutique sur une place de marché en ligne ou marketplace. On appelle cette phase la phase d’onboarding ou d’intégration du vendeur. La réussite de cet onboarding est déterminante dans le succès de la marketplace. 

Les vendeurs sont des acteurs clés de la marketplace. En effet, pour faire un parallèle avec le commerce “physique”, ils n’attireront aucun client s’ils n’inspirent pas confiance. Idem avec la présentation de leurs produits. S’'il n’y a pas suffisamment de produits exposés ou s’ils sont mal présentés, aucun client n’entrera dans leur boutique. A l’inverse, un vendeur inspirant confiance, avec une boutique proposant un large assortiment de produits attirera de nombreux clients. C’est exactement pareil pour une marketplace.

Si vous opérez une marketplace, vous avez le devoir de soigner l’intégration de vos vendeurs en leur proposant un onboarding simple et complet qui les encourage à vendre sur VOTRE plateforme. 

Les différentes étapes de l’onboarding vendeur

Comme pour n’importe quel partenariat commercial, tout commence par une contractualisation entre le vendeur et la marketplace. A l’issue de cette phase de contractualisation importante car elle conditionne les CGV (conditions générales de vente) de votre marketplace, on peut distinguer 3 étapes clefs.

1. La création du compte vendeur

C’est l’étape de création de son compte par le vendeur. Pour cela, le vendeur doit fournir toutes les informations nécessaires au KYC (Know Your Customer) ou au KYB (Know Your Business) suivant que votre marketplace est en B2C (particuliers) ou en B2B (entreprises). 

Ces informations sont importantes car elles permettent à la marketplace de vérifier l’identité du vendeur. L’objectif est de pouvoir présenter dans la marketplace des vendeurs de confiance, dont l’intégrité a été vérifiée, notamment du point de vue légal et financier. L’opérateur de la marketplace doit obligatoirement posséder ces informations et les pièces justificatives correspondantes et doit pouvoir les fournir en cas de contrôle ou de litige.

Les pièces demandées varient selon les secteurs d’activité, mais en général, il s’agit du K-Bis de l’entreprise, de la pièce d’identité du dirigeant, de la pièce d’identité des bénéficiaires effectifs (les personnes physiques qui contrôlent la société directement ou indirectement et possèdent plus de 25% capital social et/ou droits de vote), etc.

2. Le catalogage des produits

Une fois le compte du vendeur créé et l’ensemble des informations KYC/KYB fournies et contrôlées, il est temps de permettre au vendeur d’ajouter son catalogue (de services ou de produits) dans sa boutique.

Très concrètement, comment cela s’opère-t-il? Le vendeur doit ajouter toutes ses références dans le back-office de votre marketplace (soit en direct, soit via un intégrateur de flux) afin de les rendre visibles dans sa boutique.

Dans un premier temps, il doit ajouter les données dites “froides” (qui n’ont pas vocation à être mises à jour en permanence). Il s’agit de données comme la fiche produit ou le nombre de déclinaisons de cette référence proposées par le vendeur sur la boutique de votre marketplace.. 

Prenons un exemple en B2C. Pour mettre en vente un jean, il faut tout d’abord ajouter son modèle précis. Ensuite, ce jean se décline probablement en plusieurs tailles et coloris. Il faut donc créer toutes ces déclinaisons dans le back-office en y associant leur EAN (European Article Numbering, aussi appelé International Article Number ou IAN). 

Cela permet la création des annonces de vos vendeurs. Pour optimiser le nombre de ventes réalisées sur votre plateforme et ainsi augmenter votre volume d’affaires, vous pouvez accompagner vos vendeurs dans la rédaction de celles-ci.

En effet, ce référencement des différentes offres proposées sur votre marketplace fonctionne comme le référencement d’un site internet sur google : un site optimisé, avec un grand nombre de contenus, variés et régulièrement  mis à jour, sera plus visible que les autres. Il en est de même pour les annonces de vos vendeurs. Encouragez-les à apporter un soin tout particulier à la rédaction des fiches produits ainsi que dans le choix des photos mises en avant. Votre marketplace n’en sera alors que plus attractive !

3. L’activation des références

L’activation des références (ou produits) dans la marketplace se fait simplement en ajoutant les données dites “chaudes” (qui doivent être mises en jour le plus régulièrement possible). Associés à votre fiche produit, ces données chaudes, principalement le prix de vente et la quantité de stock disponibles, constituent des offres.

Une fois le système d’information de vos vendeurs connecté au back-office de votre marketplace via une API, la mise à jour de la partie “produit” se fait automatiquement.

Enfin, pour valider le bon fonctionnement de leur boutique en ligne, il est très fortement conseillé à vos vendeurs de réaliser une commande de test. Une commande passée à lui-même pour vérifier le bon déroulement de tous les process. 

Les formations à proposer à vos vendeurs dans le cadre de leur onboarding

Pour rendre vos vendeurs autonomes sur votre marketplace, il est important de les former à l’utilisation de votre back-office.

4. La gestion du workflow de commande

La formation à la gestion du workflow de commande se présente très souvent sous forme de guides rédigés par l’opérateur marketplace pour aider ses vendeurs et les rendre le plus autonome possible dans ce process. Ces guides expliquent les différentes étapes à réaliser dans le processus de commandes.

5. La gestion des litiges

Autre point important sur lequel l’opérateur marketplace doit former ses vendeurs, c’est le management de la relation client tripartite : en cas de litige ou tout simplement de demandes provenant des clients (les acheteurs). 

Lorsqu’ils sont contactés par leurs clients, les vendeurs doivent mettre en place une procédure de gestion de la demande et/ou du litige. S’il y a trop d’échanges avant d’arriver à un accord ou si les deux parties n’arrivent pas à s’entendre, ,c’est alors l’opérateur de  marketplace qui intervient et propose une médiation.

La gestion financière

Dernière étape de l'onboarding vendeur, c’est la mise en place des rapprochements comptables (mensuels ou bimensuels). Pour faire simple, il s’agit du paiement du vendeur pour les ventes effectuées sur la marketplace ainsi que la facturation de la commission de la marketplace. Il est ici possible pour faciliter la vie du vendeur de mettre en place des solutions de facturation pour compte de tiers ou des solutions d’affacturage particulièrement adaptées au monde B2B.

Le petit plus

Aujourd’hui, certaines marketplaces proposent à leurs vendeurs des annonces sponsorisées, sur le modèle SEA (search engine advertising ou référencement payant), comme Google Ads. Cela leur permet de booster les ventes en permettant à certains vendeurs de se mettre en avant sur la marketplace, tout en s’assurant des revenus complémentaires. Une proposition de valeur qui couronne l’onboarding du vendeur sur la marketplace !

Auteur: emeline@marjory.co

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